La apuesta por la inteligencia artificial, la hiperautomatización, el análisis de datos, la ciberseguridad y la convergencia entre las tecnologías de información y de operación son algunas de las palancas de futuro de Renfe, asegura Sonia Segade, directora de Transformación Digital y Tecnología del operador ferroviario de referencia en transporte de viajeros y mercancías en España, que gestiona más de 5.000 trenes al día y da servicio a más de 500 millones de viajeros al año.
Renfe, el operador ferroviario de referencia en transporte de viajeros y mercancías en España, trabaja desde hace más de cinco años en un ambicioso plan de transformación digital y tecnológica con el que pretende posicionarse como un jugador global integral de movilidad y logística; una iniciativa con la que aspira a trascender al propio mercado ferroviario, en pleno cambio con la liberalización de este sector en Europa.
La apuesta por la inteligencia artificial, la hiperautomatización, el análisis de datos y la ciberseguridad son algunas de las palancas de futuro de esta empresa pública que emplea a más de 15.000 empleados, opera más de 5.000 trenes cada día en España y da servicio a más de 500 millones de viajeros al año. La máxima responsable de la estrategia de Transformación Digital y Tecnología del gigante español es, desde hace dos años, Sonia Segade, excelente conocedora de una entidad donde aterrizó en plena pandemia, justo en marzo de 2020, como gerente del área que ahora ella misma lidera como CIO, tras la jubilación de su antecesor. Esta teleco de formación —es ingeniera técnica de Telecomunicaciones, especializada en Sistemas de Telecomunicación, con estudios también de Ingeniería Industrial, dos másteres en Medioambiente y Energías Renovables y un MBA en talento digital—con amplia experiencia en grandes tecnológicas, como NTT y Telefónica, y en energéticas como Iberdrola, explica a CIO ESPAÑA, en una charla realizada en el Museo del Ferrocarril de Madrid, el ambicioso viaje digital que está abordando Renfe.
El salto “cualitativo y cuantitativo” de Renfe en transformación digital
En los últimos cinco años, reconoce, la compañía ha experimentado un giro abismal debido a la intensa transformación requerida por las áreas de negocio como parte de la respuesta al nuevo contexto en el que trabaja ahora Renfe, “un mercado liberalizado, con competencia y completamente diferente del que venía” que exige “poner mucho más foco en nuestros viajeros y en entender bien cuáles son sus necesidades”. En este periodo, añade Segade, “hemos dado un salto cualitativo y cuantitativo que no solo lo notamos en nuestro departamento de tecnología, sino también en los de negocio. Ahora somos un facilitador para que ellos puedan conseguir dar mejor servicio a los clientes, que al final es de lo que se trata”.
La CIO cuenta que se ha producido una gran transformación de los propios sistemas de Renfe al calor del salto tecnológico producido en el mercado. “Pasamos de un momento en el que no existía prácticamente el teletrabajo en la organización, lo que sucedía cuando llegó la pandemia, a un entorno en el que ahora cualquier empleado de oficina de la compañía puede teletrabajar; pero todo esto ha requerido implantar herramientas de colaboración, mejorar la seguridad, evolucionar el puesto de trabajo para dar servicio a los empleados allí donde están, mejorar los sistemas de comunicaciones…”. Algo “complejo”, asegura, para una organización tan dispersa geográficamente como es Renfe.
La empresa pública, continúa, durante estos años, también ha dado el salto a cloud, está transformando sus principales sistemas transaccionales y ha mejorado las comunicaciones en las estaciones, gracias también al impulso de los fondos europeos Next Generation. “En Renfe no solo gestionamos los sistemas de TI tradicionales y los centros de proceso de datos, sino que también somos responsables de las comunicaciones de la infraestructura de seguridad de las 800 estaciones de la red de cercanías del territorio nacional”, apunta, relatando los avances realizados en temas relacionados con la analítica del dato, “lo que nos ha permitido activar proyectos de inteligencia artificial y de robotización en los últimos años”.
Sonia Segade (CIO de Renfe).
Garpress.
“En Renfe no solo gestionamos los sistemas de TI tradicionales y los centros de proceso de datos, sino que también somos responsables de las comunicaciones de la infraestructura de seguridad de las 800 estaciones de la red de cercanías del territorio nacional“
Fuerte cambio cultural
Esta transformación ‘cuántica’, reconoce Segade, ha supuesto todo un reto por el fuerte cambio cultural que conlleva. “Hace unos años los departamentos de TI eran facilitadores que ponían las herramientas necesarias para que los negocios funcionasen; pero ahora hay que ir más allá y participar en la transformación, porque muchas veces los propios negocios no conocen la tecnología y no saben hasta dónde pueden llegar. Por eso ahora trabajamos de forma conjunta y el área de TI está, desde el inicio, en la fase de definición de los proyectos”.
La portavoz, de hecho, cree que ya ha pasado a la historia la antigua visión del rol del CIO como un perfil exclusivamente técnico y aislado del negocio. “La compañía nos ve como una palanca para la transformación, para ayudar al negocio y tenemos mucha más visibilidad en los comités de dirección y con el presidente”. En el caso de Renfe, expone Segade, el área de Transformación Digital y Tecnología que lidera se engloba bajo el paraguas de la Dirección General de Innovación, Sostenibilidad y Transformación Digital de la compañía, cuya responsable está en el comité de dirección, de forma que las TI tiene un peso muy específico en la organización.
El equipo que lidera Segade alcanza las 100 personas propias de Renfe, además de otras 200 personas de LogiRail, la filial del grupo que ofrece servicios logísticos, tecnológicos y de handling (servicios auxiliares). Se trata de un equipo “pequeño para la complejidad que tienen nuestros sistemas de información, así que nuestros profesionales son, principalmente, gestores de proyecto y de servicio […]. Nos apalancamos muchísimo en empresas externas”, apunta. “Trabajamos con las principales consultoras del ámbito IT, como PwC, Accenture, NTT, Inetum, Indra…”.
Pero los profesionales de su equipo no son los únicos que trabajan en materia de tecnologías de la información dentro de Renfe. “Las sociedades del grupo (hay cinco) son responsables de desarrollar los sistemas de información y aplicaciones que afecten a sus negocios, mientras que desde la corporación brindamos los servicios que son transversales en materia de infraestructura, sistemas, arquitectura, puesto de trabajo, comunicaciones, infraestructura de seguridad, telefonía, desarrollo de aplicaciones…”.
En la Dirección de Transformación Digital y Tecnología el gasto en el mantenimiento de los sistemas de información asciende a 100 millones de euros al año, mientras que la inversión pura se aproxima a los 30 millones.
IA y ‘cloud’ como cimientos tecnológicos
Transformar un gigante con un amplio legado tecnológico detrás es uno de los grandes desafíos que afronta el equipo de Segade. En la actualidad, desvela la CIO, Renfe cuenta con la friolera de 800 aplicaciones de negocio que se han ido construyendo a lo largo de los años. Una de ellas es el sistema de venta de billetes, que “todo el mundo conoce y que ya tiene, prácticamente, 17 años”; no obstante, en la actualidad, Renfe está en proceso de transformación de este sistema tan legacy. “Esto es muy complejo porque tenemos muchas tecnologías; lo que intentamos es simplificar nuestro stack tecnológico y definir de forma muy clara cuáles son los ámbitos de arquitectura para poder hacer soluciones configurables y empaquetables y ser más ágiles en este proceso de transformación”.
En esta línea, cuenta la CIO, “uno de nuestros pilares es la robotización. Trabajamos mucho con la tecnología de Blue Prism, pero también con otras soluciones de low code, apostando por tecnologías de Microsoft, Appian, etc.”. “En inteligencia artificial analítica estamos trabajando mucho en el entorno de Azure [la nube de Microsoft], apostando por servicios propios de cloud y, en el ámbito de la evolución de aplicaciones a la nube, trabajamos con soluciones de contenedores tipo OpenShift [de Red Hat], que nos permiten distribuir cargas en diferentes nubes, pero también como servicios propios en AWS. Digamos que intentamos centralizar los ámbitos tecnológicos”.
El pasado año la operadora preparó un plan estratégico enfocado en cómo va a implantar la organización la inteligencia artificial. “Definimos una línea transversal de gobierno de la inteligencia artificial que cubre todos los pilares de la organización, como son el ámbito tecnológico, normativo, compliance… Después creamos una serie de comités de gobierno de los que forman parte todas las personas con responsabilidad dentro de la compañía. Y definimos un framework que deben seguir todos los proyectos que hacemos en base a inteligencia artificial”. Esta base, asegura Segade, ahora les permite avanzar más rápido en este tipo de proyectos.
Además, Renfe ha promovido una “capa de colaboración público-privada”. “Trabajamos con el Barcelona Supercomputing Center (BSC), centro con el que, aparte de todo lo relacionado con la formación, difusión y entendimiento de nuevas tendencias, estamos realizando dos proyectos de forma conjunta: uno persigue la hiperpersonalización de la oferta a nuestros clientes, el otro aspira a mejorar la eficiencia y la calidad de nuestros servicios de atención al cliente”.
“Uno de nuestros pilares es la robotización”
Para la responsable, es clave que los proyectos de IA tengan definidos unos KPI medibles y cuantificables. “Hemos definido un modelo de trabajo de ocho semanas de duración para intentar demostrar si esos KPI se pueden cumplir y, de este modo, escalar los proyectos. En esta línea, hemos lanzado un concurso de proyectos con seis líneas de trabajo donde consideramos que la IA podría tener más impacto dentro de la organización”.
Una explica, persigue ayudar a los interventores de los trenes —no suelen ser muchos, entre uno y tres por cada tren, que tiene 500 viajeros— a dar una respuesta más ágil, sobre todo en situaciones de interrupción del servicio y de tensión. Otra persigue mejorar la seguridad en distintos ámbitos, por ejemplo, previniendo los grafitis. “Renfe gasta millones de euros al año en la limpieza de los trenes. Se hacen grafitis en los talleres de Renfe e incluso cuando los trenes van en circulación, lo que repercute en la seguridad. Además, cuando los trenes se ensucian hay que retirarlos de circulación, con los consiguientes impactos en los servicios al día siguiente. Pero estamos analizando cómo poder anticiparnos a esto, averiguando patrones de comportamiento no solo en el ferrocarril, sino en eventos que se producen alrededor”. Otro proyecto de IA se dirige a analizar patrones de conducción. “Existe un relevo generacional importante y los patrones de conducción varían en función de la edad. Analizar esto nos permite anticiparnos y poder brindar formación concreta, detectar tramos donde haya poca visibilidad, etc.”. Otro persigue mejorar el mantenimiento de los propios trenes, lo que redunda no solo en un “ahorro de costes, sino en lograr mantener el material rodante el mayor tiempo posible en circulación, sin que repercuta en el servicio” y, finalmente, hay un proyecto para la creación de asistentes con IA. “Es algo en lo que estamos trabajando todas las empresas, pero nosotros no queremos un asistente general, sino asistentes entrenados para casos de uso específicos, de forma que los usuarios puedan extraer el mayor valor de su uso”. Segade asegura la propia web de Renfe contará con un asistente para ayudar al cliente a comprar billetes de forma más sencilla.
El lanzamiento de un concurso de homologación de proveedores de IA para acelerar la ejecución de esos proyectos será clave, dice la CIO, “para que seamos mucho más ágiles a la hora adjudicar los proyectos”.
Foco en la gestión de incidencias y la ciberseguridad
Preguntada por cómo gestiona el área de Transformación Digital y Tecnología de Renfe las incidencias que afectan al funcionamiento del servicio que ofrece la entidad, como la reciente caída de sistemas de información de Adif (la empresa pública que opera la infraestructura ferroviaria) o el gran apagón que se produjo en España hace unos meses, Segade subraya que el problema de estas situaciones es que “impiden gestionar el tráfico ferroviario, que es responsabilidad de Adif”, lo que obliga a Renfe a “apagar los trenes y esperar indicaciones”. El impacto, cuenta, “es grande porque tenemos más de 5.000 trenes circulando al día más los servicios de cercanías”.
Durante estas situaciones, añade la CIO, lo que sí hace Renfe es “no sólo gestionar a las personas situadas en los trenes que están parados, sino también reubicar a los pasajeros de otros trenes que se están retrasando”. Para ello, añade, intentan “coordinar al máximo los sistemas con los compañeros del centro de gestión de operaciones, que en esos momentos tienen un trabajo ingente y una presión muy grande, y, en el caso de la caída de los sistemas de Adif, con los compañeros de esta empresa, que en el último incidente fueron levantando los sistemas que más impactaban al tráfico ferroviario para que la circulación se pudiese reactivar lo antes posible”.
En el caso concreto del apagón, reflexiona, poco puede hacer Renfe para operar en una situación así. “Hay que tener en cuenta que la mayoría de los trenes son 100% eléctricos. Si la electricidad no funciona, tenemos que esperar a que se restaure para poder iniciar los servicios. Los trenes llevan unos sistemas de baterías que son los que permiten reiniciar la circulación, de forma que, cuando no hay electricidad, es obligatorio parar todos los sistemas del tren para, posteriormente, poder volver a arrancarlos; si no estaríamos comprometiendo la continuación de la circulación una vez se resuelve el problema. Se trata de un tema complejo”.
Para una infraestructura crítica como Renfe, que presta un servicio esencial para la ciudadanía, “la ciberseguridad, la mejora de las operaciones y la resiliencia de la infraestructura de TI son pilares fundamentales” porque, cuenta la portavoz, un impacto en los sistemas de información no solo afecta al negocio (actividad de venta) de la compañía, sino a la propia operación y al servicio que se presta a los clientes.
En este sentido, subraya la CIO, las comunicaciones son claves y es un área que Renfe ha reforzado de forma clara. “A través de los fondos europeos hemos podido desplegar tecnología SD-WAN en todas las estaciones de cercanías y ahora estamos trabajando para hacerlo en los talleres”, cuenta Segade. Gracias a esto, explica, no solo ha mejorado la calidad de las comunicaciones sino también la seguridad de las redes IT [tecnologías de la información] y OT [tecnologías de la operación], pues no hay que olvidar que la entidad cuenta con múltiples elementos distribuidos en las estaciones que “no son ordenadores al uso”, como canceladores, teleindicadores, máquinas de autoventa… y otros elementos industriales en los talleres.
Garpress.
Para una infraestructura crítica como Renfe, que presta un servicio esencial para la ciudadanía, “la ciberseguridad, la mejora de las operaciones y la resiliencia de la infraestructura de TI son pilares fundamentales“
Un futuro marcado por el binomio IT/OT
Preguntada por cómo ve a Renfe en el futuro, sobre todo al calor de todos los avances que llegan en digitalización, inteligencia artificial, computación cuántica, etc. Segade cree que la oportunidad llegará de mano de los nuevos trenes, mucho más conectados. “En los sistemas de tecnologías de la información estamos evolucionando de forma muy rápida y, aunque habrá transformaciones, no serán tan grandes como las vividas en los últimos años. La inteligencia artificial dará un salto y es cierto que veremos un cambio muy relevante también en la parte de cuántica, aunque esta tardará un par de años en llegar y, sobre todo, se centrará en un principio en la parte de seguridad, que es donde actualmente veo más casos de uso. Pero donde veo una oportunidad real para transformar una organización como la nuestra es en el ámbito de los trenes. Actualmente, tenemos en circulación material rodante de 30 años, pero ya está llegando otro mucho más novedoso, con una sensorización y capacidad de actuación en remoto que no tiene nada que ver con el anterior”.
Los nuevos trenes, explica, incorporan elementos que van a permitir a Renfe abordar acciones de cara a los equipos de mantenimiento y a los clientes. “Se podrá identificar si la temperatura del tren es adecuada, qué vagones van más llenos y poder señalizarlo en las estaciones para que los pasajeros puedan dirigirse a uno concreto o indicar que pueden esperar al próximo tren que viene vacío, mejorar la frecuencia de las circulaciones en base a la ocupación real… Toda esta evolución que no solo viene del mundo IT sino también del OT y de las iniciativas que podemos aportar al negocio para mejorar los servicios es el gran el gran salto que Renfe tiene que dar en los próximos años”, concluye.
